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太多有趣的小故事

2018-10-06 08:23

“春梅”班组这支精英团队将在长水新时代的启幕下不断精进前行,“春梅”也将成为一面鲜明的旗帜,号召着地服部的新一代人再创新辉煌。

在公司“三定”改革之后旅客一分部针对服务工作提出了:服务管理要有新思路,服务创新要有新举措,服务工作要有新突破的管理理念,为强化全员的服务意识,全面提升服务质量,经过摸索、实践和总结提炼。

培训工作常态化、规范化、成效化,是“春梅”班组不断成长的必然途径,它要求班组建立培训长效机制,有制度可依,有制度做保证,使更多班组员工在培训中不断获得新知识,只有出效果,出成果,才能算是真正有用的培训。

通过这一系列服务新举措,每一位员工都感受到了细节服务的重要性,在创新地面服务产品过程中,旅客一分部“春梅”班组着手提升员工软服务能力,深度挖掘旅客需求,始终秉承东航“以客为尊,倾心服务”的服务理念,不断丰富服务形式,增加服务内涵,提升服务品质,树“春梅”服务品牌!

秉承“安全第一、管理有素、服务优质、旅客至上”的班组理念,“春梅”班组将从持续提升客户体验出发,围绕“大服务”,以“推进创新、树立形象”为抓手,提高管理工作的精细度,提升生产保障的顺畅性,继续深入贯彻落实公司战略部署,为打造“幸福东航”而努力!为创建“工人先锋号“而奋斗!丰富东航品牌内涵,全面彰显“精细、精致、精准、精彩”的四精服务形象,诠释“工人先锋号”的深刻内涵。

“春梅”班组现有员工58人,平均年龄25岁。主要承担东、上、联航昆明长水国际机场国内航班的离港值机、中转值机业务及现场巡视引导,自助值机办理等工作。

万春梅是这个年轻班组中的一名成员,一个平凡而普通的值机员。然而,无论何时,你却总能看见她的脸上洋溢着真挚而淳朴的笑容,温暖的感觉总能悄悄地感染着周围的旅客和同事。

万春梅总说:“我相信,给予别人帮助,就像是一盏灯,灯光亮些,再亮一些,身边的黑暗就少了一些;我也相信,每个人的心灵都是一扇窗,窗户打开了,光线就进来,生活了就有了希望。有时一声问侯,对别人来说就是一份体谅;多一些关心,对别人来说就是一份温暖;还有时,多一点微笑,对别人来说就是一种欣慰。 在帮助别人时,自己也收获了一份快乐,而更多的是人生的感悟:赠人玫瑰,手有余香”。

2012年,这个年轻的班组正式命名,原来的班组名“金鹰”被“春梅”取而代之。

细化过程管控、增强乘机体验

民航资源网2016年4月25日消息:青春,因梦想而绚丽,因奋斗而精彩,在东航云南有限公司地服有这样一群年轻人,他们阳光、朝气、勇敢、灿烂、无悔……他们用自己的梦想与追求书写着青春,无论你来自何方,只要走近他们,就能感受到他们的热情;靠近他们,就能体验到他们的体贴;选择他们,就能体验到细腻的服务,这个团队有一个温馨的队名“春梅”班组,她就是东航云南有限公司地面服务部旅客一分部国内值机“春梅”班组。

旅客一分部“春梅”班组深度解读“微笑”含义,通过对微笑的深刻理解逐步打造——“看得见的微笑”、“听得见的微笑”、“骂不掉的微笑”、“忘不掉的微笑”四种微笑服务品牌。

为充分利用好公司资源,提升自助值机办理率,旅客一分部面对挑战、总结经验,积极推进自助值机业务,利用pdca管理方法,对内全面加强过程管控,值机巡视引导小组成员根据旅客高峰情况,对自助值机旅客的办理量进行“分解”和“量化”,并实行自助值机人数小时通报制度,将每个时段办理率进行落实责任,进入个人考核指标,通过考核的正向激励,激发成员主动思考、敢于实践、勇于创新的工作干劲,同时实行实时例会制度,及时根据现场情况对任务目标进行调整。

因为有爱,所以温暖,日常工作生活中,班组员工相互关心,嘘寒问暖,遇到麻烦事,大家互帮互助,如同亲人。在旅客一分部“春梅”班组,大家能感受到被浓浓的温暖包围,这样也让爱在这个集体里无限放大。

因为有爱,集体更显温暖

深化微笑服务,树“四种微笑”品牌

学习身边榜样,“金鹰”易名“春梅”

(供稿:东方航空云南有限公司,

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通过常态化的培训机制,进一步提升了组员的职业素养,有效地促进现场保障、安全生产,有效提升员工综合素质,全面发展一岗多能型人才。

最终,找到“春梅”班组的延误旅客们都满意地离开了。事后,大家谈起此事时,都舒了一口气,班组成员王洲表示:“经历了这样的航班大面积延误保障过程,我们还有什么风浪不能冲过,现在我更能体会航班延误时旅客们焦虑的心态了,我相信我们的服务工作会做得更好的。”

“用温暖的笑容和细腻的服务迎接每一位来到值机柜台前的旅客”是“春梅”班组每一位成员的座右铭,无论遇到什么困难,遇到怎样刁钻的旅客,组员们都能用优质的服务化解危机。自长水机场转场后,机场因大雾、大雪等极端天气,导致航班发生大面积延误。一连好几天,改签、退票的旅客将值机柜台围得严严实实,吵闹声、谩骂声此起彼伏。为了顺利完成航班保障工作,“春梅”班组的成员们纷纷放弃了个人休息时间,大家就这样一连几天“奋战”在工作岗位上,因为工作压力很大,大家甚至连上厕所的时间都没有。班组长黄金镇和郭竞鼓励大家,“坚守、坚守、再坚守,只要我们有诚意,旅客们一定会看到的。”就这样,旅客们需要解释,大家就细心地为旅客做解释;旅客们要改签或退票却又不知道该怎么操作,大家就跑前跑后帮助旅客们解决问题;旅客们情绪激动发脾气,大家就先诚恳地向旅客们致歉。

就是这样每个人多做一点,使“春梅式服务”能更好一点!在雾雪保障期间,“春梅”组员王洲还被旅客冠以了“长水最帅哥哥”称号!

建设一流班组,彰显服务理念

随着公司品牌服务推广的开展,打造旅客“便捷之旅”的特色值机服务迫在眉睫,东航为满足旅客的多元需求,除“柜台值机”外还推出了“自助值机”、“网上值机”、“手机值机”等多元值机方式助旅客轻松出行。

创新是服务持续提升的源泉,旅客一分部以旅客声音为抓手,高度重视旅客的意见、建议与投诉,启动“金点子”项目,助力服务水平提升。

自助值机率的稳步推进,有效缩短旅客排队等候时间,提高旅客自行选座的自主性,使旅客乘机体验度大大提升。

不断创新服务,点亮“春梅”品牌

员工服务技能得以提升,切实提升了旅客满意度。“春梅”班组利用每天班前会议的时间,采取问答、讲解的方式,进行业务培训、服务培训、英语培训及时温故知新,扩大知识面。

服务工作无小事,“春梅”班组同时通过“九多”来细化“四种微笑”的服务内涵:对年长者多一点和蔼,对年轻者多一点微笑,对特殊旅客多一点细心,对外地人多一点亲切,对困难者多一点帮助,对询问者多一点耐心,对求助者多一点诚意,对暴燥者多一点忍耐,对无理者多一点让步。

“春梅”班组通过“吸金”、“淘金”、“炼金”三个阶段,对现场服务进行科学创新实践与评估,充分挖掘旅客的需求,全面提升旅客满意度,以“精细、精致、精准、精彩”的四精服务要求为指导,持续打造“春梅组”云南省工人先锋号示范班组品牌推出“春梅”品牌亮起来等系列活动。

图:春梅班组

同时,在旅客一分部“春梅”班组还有这样一本记忆相册,它记录着组员们工作以来的精彩点滴、温暖瞬间,里面装载着满满的回忆。无论哪位成员翻起这本相册,都能激动地说个不停,太多有趣的小故事,让回忆慢慢泛滥。

12月28日是班组员工张珺的生日,分部领导和班组长悄悄地为她准备了生日蛋糕,并在航班间隙将休息室精心布置一番,为她送上了意外的惊喜与祝福。当全体组员一起快乐地唱响生日歌、吹熄蜡烛,场面温馨,张珺流下了温暖的眼泪说:“能在这个集体里生活、工作,我很快乐,我感受着这份浓浓的爱,享受大家一起并肩作战的感觉。”

培训机制常态化

“春梅”组在班组建设、运行管理、服务水平等方面都有独到之处,多次荣获各个公司、股份、省内级别的先进班组称号。